24 NOVIEMBRE – SALA HOLLYWOOD
09:00 APERTURA DE PUERTAS Y RECEPCIÓN DE ASISTENTES
09:30 EN BUSCA DE LOS WISE WORKERS (With Information, Science & Emotions): LA SELECCIÓN Y FORMACIÓN DE NUEVOS AGENTES SUBE DE NIVEL
• ¿Qué buscan los recruiters? Más competencias digitales y manejo en entornos tecnológicos complejos, pero también capacidad de adaptación, resiliencia y flexibilidad
• ¿El onboarding digital ha puesto a prueba la agilidad y eficiencia en el reclutamiento? ¿Se mantendrá esta tendencia?
• Tendencias y nuevas prácticas en formación ¿Es la gamificación el nuevo must para mantener a los agentes motivados y comprometidos?
Moderador: Claudio Hernández Olalla/ Head of Learning and Development / ISS FACILITY SERVICES Daniel Solera / Director Calidad y Desarrollo Red / HYUNDAI MOTOR ESPAÑA Raquel Gómez Garralón / Responsable de Calidad y Formación / SANITAS
10:15 CUSTOMER JOURNEY OMNICANAL: MEDIOS Y HERRAMIENTAS PARA UN FLUIDO CUSTOMER JOURNEY EN EL CONTEXTO DE FIN DE LA CRISIS SANITARIA / The omnichannel customer journey: which means and tools for a truly seamless customer journey in the context of a health crisis exit?
• La crisis sanitaria sacó a la luz la importancia del contact center como pilar de la experiencia del cliente.
• ¿Cuáles son los hábitos de los nuevos clientes en términos de comunicación?
• ¿Cómo podemos ofrecerles una conversación fluida con las marcas?
• ¿Cómo podemos tranquilizar a los clientes ofreciéndoles respuestas personalizadas lo más rápido posible? Ombeline Bernard Manusset Allant / Chief Revenue Officer / VOCALCOM
10:45 LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE ES EL NUEVO MARKETING
• Los hábitos y perfiles de consumo han cambiado ¿Qué supone esto para la CX? ¿Es más importante que nunca una experiencia de cliente personalizada y humana?
• ¿Es necesario que exista un departamento único e independiente centrado en la CX, y que esté dirigido por un responsable que reporte directamente al CEO? Además, ¿creen que este departamento debe contar con unos presupuestos específicos para que la compañía tenga una orientación clara a la CX?
• ¿Cómo se mide el retorno de la CX? El ROX como KPI a seguir de cerca
• La experiencia de cliente tiene más peso que el propio producto o servicio ¿Qué papel juega el empleado en esa ecuación?
